Praktik inklusif untuk membantu setiap tamu merasa disambut hangat

Menerima tamu di Airbnb berarti membuka tempat Anda bagi orang-orang dari seluruh dunia, dan inklusivitas adalah fondasi menerima tamu.

Kunci untuk menjadi Tuan Rumah yang sukses adalah memahami cara untuk membantu membuat orang-orang dari semua latar belakang merasa nyaman seperti di rumah sendiri. Sebagai komunitas, kami berkomitmen untuk menyambut setiap tamu—dari berbagai ras, agama, negara asal, etnis, disabilitas, jenis kelamin, identitas gender, orientasi seksual, atau usia—dengan rasa hormat, dan tanpa sikap menghakimi atau bias.

Keramahtamahan yang inklusif adalah bagian penting untuk menjadi Tuan Rumah yang sukses. Ini berarti:

• Menerima dan menyambut semua tamu dari segala latar belakang

• Memberikan pengalaman yang adil dan mengakomodasi kebutuhan tamu

• Membangun koneksi melalui perbedaan dan kesamaan

• Menerapkan pola pikir terbuka dan kesediaan untuk mengajukan pertanyaan agar memahami apa saja yang mungkin dibutuhkan tamu selama mereka menginap

Airbnb menghimpun informasi dari Tuan Rumah, tamu, dan para pakar, sehingga Anda bisa mengintegrasikan praktik inklusif ke dalam rutinitas menerima tamu dan memberikan keramahtamahan yang hangat kepada setiap tamu. Dari menyiapkan iklan hingga memberikan ulasan, berikut adalah tindakan yang direkomendasikan untuk membantu mengurangi bias implisit dan memungkinkan Anda menjalin koneksi.

Dengan memperjelas bahwa Anda menerima orang dari semua latar belakang, Anda bisa membantu tamu dari komunitas yang secara historis termarginalkan merasa nyaman dan terdorong untuk memesan tempat Anda. Dengan berbicara kepada para tamu, kami mendapati bahwa bahwa orang-orang, khususnya dari komunitas ini, mencari apakah ada sinyal inklusi pada iklan tempat sebelum memesannya.

Berikut beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk menandakan bahwa Anda adalah Tuan Rumah yang inklusif:

• Jelaskan dalam beberapa kalimat awal pada deskripsi iklan bahwa Anda menerima orang dari semua latar belakang (contoh di bawah).

• Jelaskan secara akurat fitur aksesibilitas properti Anda dan perbarui foto tempat Anda.

• Tambahkan kata ganti yang sesuai untuk Anda (contoh: dia/nya, mereka atau she/her, he/him, they/them) ke profil Anda. Cara ini akan menunjukkan bagaimana Anda ingin disapa, dan menandakan bahwa Anda juga peduli untuk menggunakan kata ganti yang diinginkan tamu Anda.

• Aktifkan Pemesanan Instan agar tamu bisa memesan tempat Anda tanpa pra-persetujuan. Ini juga menandakan bahwa Anda bersedia menerima tamu yang sesuai dengan kriteria pemesanan Anda.

• Tawarkan pra-persetujuan dan ajakan untuk tamu yang menghubungi Anda sebelum memesan. Kami mengetahui bahwa tamu terkadang menghubungi Tuan Rumah sebelum memesan untuk mengevaluasi apakah mereka akan diterima dan disambut hangat.

• Sebelum menolak permohonan pemesanan tamu, pikirkan baik-baik alasan Anda. Apakah Anda nyaman menjelaskannya apabila berhadapan langsung dengan tamu Anda?

Anda bisa mencoba mengadaptasi pernyataan inklusif yang digunakan Tuan Rumah lain di tempat mereka. Kami telah berbicara dengan anggota Dewan Penasihat Tuan Rumah untuk mendapatkan contoh berikut:

1. Peter dari San Francisco menuliskan: “Rumah saya adalah tempat yang aman bagi orang-orang dari semua kelompok minoritas dan termarginalkan. Saya menerima tamu dari semua ras, agama/kepercayaan, jenis kelamin, dan orientasi seksual.”

2. “Foto kedua di tempat saya menampilkan sebuah monumen yang bertuliskan, ‘Anda diterima di sini,’” kata Shinya dari Osaka, Jepang. Shinya juga menyertakan foto yang bertuliskan, “Saya menghormati keberagaman dan inklusi,” sebagai pernyataan akan komitmennya. Anda juga bisa menuliskannya dalam keterangan foto.

Begitu tempat Anda terpesan, kirimkan pesan hangat dan ramah kepada tamu Anda. Menunjukkan empati—dan tidak membuat asumsi—akan sangat membantu Anda.

• Buat pesan sambutan dengan sentuhan personal menggunakan info dari profil tamu Anda. Ini bisa berisi pertanyaan tentang minat, tempat asal, dan hobi mereka.

• Gunakan kalimat yang netral dalam hal gender dan orientasi saat merujuk pada tamu Anda. Sebaiknya hindari membuat asumsi tentang gender atau status hubungan seseorang.

• Jika tamu bertanya tentang kebutuhan aksesibilitas, pastikan Anda menjawabnya dan menanyakan apa saja yang mungkin mereka butuhkan.

Jika Anda membutuhkan inspirasi, gunakan contoh pesan untuk tamu dari Tuan Rumah lainnya. Lihat dua contoh berikut:

1. Michael dari Falcarragh, Irlandia, mengatakan ia mengutamakan terciptanya hubungan yang hangat sejak awal. "Saya selalu berterima kasih kepada tamu karena telah mengajukan permohonan menginap di tempat kami," ujarnya. "Kemudian saya mengatakan akan menghubungi mereka lagi saat waktu kunjungan sudah dekat, mengucapkan semoga hari mereka menyenangkan, dan [menyampaikan] apabila ada hal lain yang mereka butuhkan, jangan ragu untuk menghubungi saya."

2. Susan dari Denver menuliskan: “Rumah kami adalah rumah Anda juga. Kami harap Anda merasa nyaman. Anggap tempat ini rumah Anda sendiri. Jika Anda memiliki ide untuk meningkatkan pengalaman tamu kami, harap hubungi kami.”

Tamu—terutama mereka yang berasal dari komunitas yang secara historis termarginalkan—menyampaikan bahwa hal berikut bisa membuat mereka merasa lebih diterima:

• Aktifkan check-in mandiri apabila memungkinkan, namun tanyakan kepada tamu apakah mereka lebih suka bertemu langsung saat check-in.
• Jangan mengunjungi tamu jika tidak perlu. Sebaliknya, beri mereka privasi dan jelaskan bahwa Anda siap membantu (secara langsung atau virtual) jika mereka membutuhkan Anda.

Ulasan merupakan fondasi komunitas Airbnb yang tepercaya. Memberi ulasan untuk tamu merupakan kesempatan Anda untuk menunjukkan rasa terima kasih dan memberikan umpan balik bermanfaat.

• Gunakan standar yang sama untuk mengevaluasi setiap tamu.

• Terima tamu yang baru bergabung di Airbnb apabila Anda bisa, dan beri ulasan setelah mereka menginap. Ulasan akan sangat membantu tamu yang ingin membuat pemesanan mendatang.

• Minta tamu untuk memberikan ulasan. Kami mengetahui bahwa wisatawan dari komunitas yang secara historis termarginalkan sering membaca ulasan sebelum memesan untuk mencari tahu apakah tamu lain seperti mereka merasa disambut hangat.

Pastikan Anda mengikuti praktik inklusif ini, terutama jika Anda adalah tuan rumah baru. Ingatlah bahwa hal terpenting saat menyambut semua tamu adalah menanyakan kebutuhan mereka dan menjaga agar jalur komunikasi selalu terbuka.

Anda bisa membuka pintu terhadap inklusivitas cukup dengan bertanya kepada tamu, "Apa yang Anda butuhkan agar merasa diterima dan nyaman di tempat saya?" Dan, mudah-mudahan, dengan Anda melakukan itu, tamu jadi lebih mantap memutuskan untuk menginap di tempat Anda dalam kehidupan nyata dan mendapatkan pengalaman menginap yang luar biasa.