Lanjutkan ke bagian berikutnya untuk mengakses hasil yang disarankan

    Membuat ulasan menjadi lebih relevan dan berguna bagi komunitas kami

    Ketahui tentang Kebijakan Ulasan yang diperbarui dan perubahan produk penting lainnya.
    Oleh Airbnb pada 9 Des 2019
    Bacaan 12 menit
    Diperbarui 5 Mar 2020

    Poin utama

    • Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui menangani ulasan yang tidak relevan dan ulasan yang berat sebelah

    • Agen dukungan kami kini dapat mewakili Anda menghapus ulasan semacam ini

    • Tamu dan tuan rumah yang berulang kali melanggar kebijakan ini dengan meninggalkan ulasan berat sebelah tertentu dapat dikeluarkan dari platform ini

      Banyak dari Anda yang mengandalkan ulasan untuk mengembangkan bisnis Anda—ulasan menyoroti keramahtamahan Anda yang luar biasa. Ulasan juga membantu untuk mendapatkan umpan balik spesifik mengenai hal-hal yang telah Anda lakukan dengan baik sebagai tuan rumah dan hal-hal yang bisa Anda tingkatkan. Namun, ada kalanya Anda merasa bahwa ulasan mungkin menyesatkan atau tidak relevan bagi tamu mendatang, dan kami tahu bahwa ulasan seperti itu bisa tidak menyenangkan secara pribadi maupun profesional.

      Hal ini rumit. Tamu dan tuan rumah harus dapat menyampaikan apa yang mereka rasa penting tentang pengalaman mereka. Jadi, kami tidak ingin membatasi apa yang dapat atau tidak dapat disampaikan orang di platform ini. Namun demikian, ulasan juga harus mencerminkan pengalaman menginap tamu dan memberikan informasi yang bermanfaat untuk tuan rumah dan tamu mendatang. Sebagai bagian dari upaya berkelanjutan kami untuk mencapai keseimbangan ini, kami membuat beberapa perubahan sebagai berikut:

      Memperkenalkan Kebijakan Ulasan yang diperbarui

      Dengan Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui—berlaku mulai tanggal 11 Desember 2019—kami menangani dua jenis ulasan yang menurut kami bisa menjadi masalah: ulasan yang tidak relevan dan ulasan yang berat sebelah. Kebijakan yang sudah diperbarui ini menjelaskan ekspektasi kami dan memastikan agen dukungan pelanggan kami siap untuk menghapus ulasan semacam ini.

      Dengan memperbarui kebijakan kami sehingga mencakup ulasan yang tidak relevan dan berat sebelah, kami memperkuat komitmen kami untuk membangun komunitas yang berlandaskan kepercayaan. Pembaruan ulasan ini disusun berdasarkan Kebijakan Konten yang sudah ada (yang menjabarkan jenis konten yang tidak pernah diizinkan di Airbnb) dan Kebijakan Standar Tamu Airbnb yang baru, yang akan memperkenalkan sebuah sistem untuk melacak tamu buruk. Berdasarkan Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui, tamu dan tuan rumah yang berulang kali memberikan ulasan berat sebelah dapat dikeluarkan dari platform ini.

      Mari kita telaah ulasan yang tidak relevan dan ulasan yang berat sebelah secara lebih mendalam:

      Ulasan yang tidak relevan
      Kebijakan ini mencakup situasi ketika ulasan berisi informasi yang tidak relevan dengan tempat Anda atau Anda sebagai tuan rumah—dan tidak berguna bagi tamu mendatang.

      Berikut beberapa contohnya:

      • Seorang tamu secara tidak sengaja meninggalkan ulasan pada profil Anda yang dimaksudkan untuk tuan rumah lain
      • Seorang tamu tidak pernah check-in ke tempat Anda (untuk alasan terdokumentasi yang tidak berkaitan dengan tempat Anda atau Anda sebagai tuan rumah) dan ia meninggalkan ulasan yang tidak relevan mengenai pengalamannya. Sebagai contoh, seorang tamu tidak pernah datang karena penerbangannya dibatalkan, namun meninggalkan ulasan yang mengeluhkan tentang sofa kotor.

      Berdasarkan kebijakan yang telah diperbarui, kedua ulasan tersebut akan dihapus karena hanya berisi informasi yang tidak relevan.

      Terkadang ada juga tamu yang berkomentar mengenai masalah yang di luar kendali Anda atau yang tidak berkaitan dengan layanan yang Anda berikan. Jenis ulasan seperti itu dapat dihapus jika ulasan hanya berisi konten yang tidak relevan yang tidak berguna bagi tamu mendatang. Berikut beberapa contoh konten yang tidak relevan yang dapat mengakibatkan penghapusan ulasan:

      • Seorang tamu memberi komentar mengenai penampilan Anda
      • Seorang tamu memberi ulasan buruk karena merasa kesulitan dengan transportasi umum di kota Anda
      • Seorang tamu memberi ulasan mengenai tipe penduduk di lingkungan tinggal Anda

      Komentar ini tidak ada hubungannya dengan tempat Anda atau layanan yang Anda berikan sebagai tuan rumah dan tidak berguna bagi tamu mendatang. Jadi, berdasarkan Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui, agen dukungan pelanggan kami dapat menghapus konten ulasan dan penilaian bintang yang seperti itu.

      Ulasan dengan informasi yang berat sebelah

      Komunitas kita akan mendapat manfaat yang sangat besar bila ulasan menyampaikan pandangan yang tidak berat sebelah mengenai pengalaman anggotanya. Kebijakan Ulasan yang diperbarui mencakup penghapusan ulasan yang memuat pandangan yang berat sebelah dan tidak sesuai—ini dapat mencakup situasi saat pemberi ulasan berusaha memeras orang yang diberi ulasan, memiliki konflik kepentingan, atau bersaing dengan orang yang diberi ulasan. Berikut gambaran lebih jelas tentang tiga jenis ulasan yang berat sebelah yang akan dihapus berdasarkan kebijakan ulasan yang sudah diperbarui:

      • Pemerasan: Ini terjadi bila tamu mencoba menggunakan ulasan untuk mendapatkan sesuatu yang ia inginkan—misalnya, jika tamu mengancam akan memberi ulasan buruk kepada Anda kecuali Anda mengizinkan tamu itu check-out terlambat. Setiap upaya menyalahgunakan ulasan untuk memaksa seseorang melakukan sesuatu yang tidak wajib ia lakukan merupakan penyelewengan atas ulasan, dan kami tidak mengizinkannya. Pengguna Airbnb juga tidak boleh menghubungkan ulasan positif dengan janji kompensasi tertentu.
      • Konflik kepentingan: Kami menghargai besarnya kerja keras yang dikerahkan untuk mendapatkan ulasan positif. Karena itu, kami tidak mengizinkan tuan rumah mendongkrak penilaian mereka secara tidak adil dengan menyetujui reservasi palsu untuk mendapatkan ulasan positif, menggunakan akun kedua untuk mengulas tempat mereka sendiri, atau memberikan sesuatu yang bernilai (seperti uang tunai atau check-out terlambat) sebagai imbalan atas ulasan positif.
      • Persaingan: Kami akan menghapus ulasan yang ditulis oleh tuan rumah tempat atau pengalaman pesaing, apabila orang tersebut (bertindak sebagai tamu) memberi ulasan negatif untuk iklan pesaing, atau apabila kami mendapati konten tersebut dimaksudkan untuk menghalangi orang lain memesan tempat tersebut atau mengalihkan pemesanan ke tempat lain.

      Tamu dan tuan rumah yang berulang kali melanggar Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui dapat dikenakan konsekuensi, termasuk penangguhan dan penghapusan akun dari platform ini. Kami juga telah berinvestasi untuk melatih kembali agen dukungan pelanggan kami dan menyempurnakan alur kerja kami. Jadi, tuan rumah akan menerima dukungan yang lebih baik apabila ada ulasan yang tidak relevan atau berat sebelah. Sebagaimana Kebijakan Standar Tamu yang baru mampu melacak tamu buruk, Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui menyertakan peringatan dan edukasi yang dapat menyebabkan penangguhan atau penghapusan pengguna yang berulang kali meninggalkan ulasan yang berat sebelah.

      Memperbarui Kebijakan Ulasan Airbnb adalah langkah penting lain dalam upaya kami mendukung tamu dan tuan rumah seperti Anda yang mengandalkan ulasan yang relevan dan bermanfaat.

      Jawaban atas pertanyaan utama Anda

      Ulasan apa saja yang akan dihapus menurut Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui?
      Sistem ulasan yang sehat adalah sistem yang menghormati dan melindungi umpan balik jujur komunitas kita. Karena itu, kami sangat memperhatikan penghapusan ulasan dan hanya menghapus ulasan yang jelas melanggar Kebijakan Ulasan Airbnb. Anda bisa membaca Kebijakan Ulasan yang diperbarui secara keseluruhan. Namun, secara ringkas, ini berarti ulasan hanya akan dihapus jika:

      • Ulasan melanggar Kebijakan Konten Airbnb,
      • Ulasan berat sebelah, atau
      • Ulasan tidak relevan dengan pengalaman pemberi ulasan di Airbnb

      Tamu dan tuan rumah yang berulang kali melanggar Kebijakan Ulasan yang diperbarui dapat dikenakan konsekuensi, termasuk penangguhan akun dan penghapusan dari platform ini.

      Dokumentasi apa saja yang harus saya miliki berdasarkan Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui?
      Kami selalu menekankan pentingnya hal ini: Selalu upayakan komunikasi dengan tamu melalui platform Airbnb. Jika percakapan terjadi di luar platform, pastikan Anda juga menyimpan catatan percakapan tersebut. Dengan demikian, jika Anda perlu melaporkan ulasan kepada agen kami, mereka dengan mudah dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat. Walau demikian, meskipun Anda tidak memiliki dokumentasi ideal seperti ini, kami sarankan agar Anda melaporkan ulasan yang melanggar Kebijakan Ulasan Airbnb karena kami mungkin bisa mengidentifikasi bukti atau pola perilaku lainnya yang berkenaan dengan tamu tersebut.

      Apakah semua konten ulasan yang tidak relevan akan dihapus?
      Jika Airbnb memutuskan bahwa ulasan tidak berisi informasi yang relevan mengenai tuan rumah atau tamu atau tempat, ulasan tersebut akan dihapus. Ulasan yang sebagian besar berisi informasi yang tidak relevan juga dapat dihapus, namun hanya bila informasi relevan yang ada di sana tidak bermanfaat bagi anggota komunitas.

      Bila ulasan memuat informasi yang tidak terkait dengan pengalaman sebagai tuan rumah atau tamu, atau berfokus pada hal yang di luar kendali orang yang diberi ulasan, tim kami akan menentukan relevansi ulasan tersebut dengan mempertimbangkan seberapa berguna ulasan tersebut bagi komunitas tuan rumah dan tamu Airbnb. Untuk itu, kami akan memperhatikan dua hal:

      • Apakah ulasan menyampaikan pengalaman pemberi ulasan dan memuat pandangan pribadinya?
      • Apakah ulasan bermanfaat bagi anggota komunitas Airbnb lainnya? Apakah ulasan memberikan informasi penting mengenai tuan rumah atau tamu, tempat, atau pengalaman yang akan membantu orang lain membuat keputusan pemesanan yang lebih tepat?

      Apa perbedaan antara ulasan pemerasan dan pembalasan?
      Ulasan dianggap pemerasan jika tamu mencoba menggunakan ulasan (atau tanggapan ulasan) untuk memaksa tuan rumah melakukan sesuatu yang tidak wajib ia lakukan. Misalnya, jika tamu mengancam akan memberikan ulasan buruk bila Anda tidak mengizinkannya membawa tamu tambahan, ulasan tersebut dianggap pemerasan dan akan dihapus berdasarkan kebijakan yang sudah diperbarui.

      Kemudian ada kalanya tuan rumah mungkin merasa bahwa ulasan negatif dilakukan sebagai tindakan "balas dendam". Misalnya, tuan rumah tidak mengizinkan tamu membawa tamu tambahan, lalu tamu membuat ulasan bahwa tuan rumah tidak fleksibel, atau bahkan menulis ulasan negatif mengenai kebersihan atau lokasi tempat. Namun, tanpa bukti adanya ancaman pemberian ulasan negatif, ini tidak akan dianggap sebagai pemerasan dan tidak akan dihapus berdasarkan kebijakan yang sudah diperbarui. Bila situasi seperti ini terjadi, kami sarankan tuan rumah menggunakan tanggapan terbuka untuk meluruskan masalah ini dengan sopan.

      Mengapa Airbnb tidak menghapus semua ulasan yang bersifat pembalasan?
      Meskipun kami memahami betapa tidak menyenangkannya jika Anda menerima ulasan yang terasa seperti pembalasan, kami tidak dapat membaca motivasi seseorang yang sebenarnya. Jadi, tanpa adanya ancaman pemberian ulasan negatif yang terdokumentasi atau bukti lain mengenai ulasan yang berat sebelah, Airbnb tidak akan ikut campur. Berikut alasannya:

      • Sebagai sebuah tempat pemasaran, kami sering tidak mengetahui kebenaran tentang apa yang terjadi, dan sistem ulasan Airbnb merupakan mekanisme umpan balik penting bagi tuan rumah dan tamu kami. Ini berarti kami menginginkan ulasan sebanyak mungkin untuk dapat memperhatikan konsistensinya—sehingga komunitas kami bisa memanfaatkannya dengan baik.
      • Sebagian besar ulasan tamu berisi umpan balik jujur mengenai pengalaman mereka dan informasi berguna untuk tuan rumah dan tamu.

      Untuk menegaskan kembali, sebagaimana dijabarkan dalam Kebijakan Ulasan yang telah diperbarui, Airbnb dapat—dan akan—ikut campur bila ada bukti ancaman, iming-iming tindakan yang bergantung pada ulasan, atau konflik kepentingan lainnya dan/atau persaingan. Selain itu, kami akan terlibat bila tamu meninggalkan ulasan yang melanggar kebijakan konten Airbnb—termasuk konten diskriminatif atau ancaman kekerasan.

      Untuk informasi selengkapnya, baca Kebijakan Ulasan yang telah diperbarui atau pelajari selengkapnya tentang cara kami menengahi perselisihan terkait Kebijakan Ulasan Airbnb di Pusat Bantuan.

      Cara kami menangani ulasan yang tidak konsisten

      Terkadang, ulasan negatif bukan berkaitan dengan pengalaman tamu di tempat Anda, melainkan lebih berkaitan dengan kurangnya pemahaman tamu mengenai cara kerja ulasan atau platform ini—ulasan tersebut bahkan bisa disebabkan oleh kesalahan yang tidak disengaja. Di awal tahun ini, kami membangun alat untuk membantu mengatasi ulasan seperti itu dengan mendeteksi ketidaksesuaian secara otomatis, lalu menginterupsi proses pengulasan untuk memberi tamu kesempatan memperbaikinya. Jadi, misalnya, jika tamu memberi Anda 4 atau 5 bintang di setiap kategori (kebersihan, keakuratan, dan sebagainya) namun kemudian memberi nilai keseluruhan 1, 2, atau 3 bintang, akan muncul pesan pop-up yang menanyakan apakah tamu tersebut yakin dengan penilaian keseluruhan yang ia berikan.

      Demikian pula, jika tamu meninggalkan nilai rendah untuk aspek tertentu seperti lokasi atau nilai—dua kategori yang sepengetahuan kami dapat ditafsirkan secara berbeda oleh tamu—akan muncul satu pertanyaan klarifikasi.

      • Untuk lokasi, kami akan bertanya apakah lokasi tersebut dijelaskan secara akurat di dalam iklan
      • Untuk nilai, kami akan bertanya apa yang dapat membuat penginapan tersebut bernilai lebih baik

      Interupsi ini mengharuskan tamu untuk lebih memikirkan penilaian yang mereka berikan, yang kemudian dapat mereka perbaiki apabila diperlukan. Hasilnya, kami melihat konsistensi antara skor kategori dan skor keseluruhan kini lebih baik. Peningkatan seperti ini membantu memastikan bahwa penilaian tamu sesuai dengan pengalaman tamu—penilaian yang lebih akurat lebih bermanfaat bagi tamu dan memberikan penghargaan terhadap kerja keras tuan rumah.

      Masih ada lagi yang lain

      Ulasan merupakan pilar utama komunitas Airbnb—ulasan membantu tuan rumah mengembangkan bisnis dan membantu tamu memperoleh keyakinan yang mereka butuhkan untuk melakukan pemesanan. Kami memiliki tim khusus yang memikirkan cara agar seluruh pengalaman pemberian ulasan di Airbnb berlangsung lebih baik bagi tuan rumah dan tamu. Kami akan terus menyempurnakan sistem pemberian ulasan Airbnb seiring waktu—harap terus kirimkan umpan balik Anda mengenai perbaikan yang Anda harapkan. Untuk saat ini, kami senang dengan perubahan ini dan kami harap Anda pun demikian.

      Informasi yang dimuat dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak diterbitkan.

      Poin utama

      • Kebijakan Ulasan yang sudah diperbarui menangani ulasan yang tidak relevan dan ulasan yang berat sebelah

      • Agen dukungan kami kini dapat mewakili Anda menghapus ulasan semacam ini

      • Tamu dan tuan rumah yang berulang kali melanggar kebijakan ini dengan meninggalkan ulasan berat sebelah tertentu dapat dikeluarkan dari platform ini

        Airbnb
        9 Des 2019
        Apakah ini membantu?