Lewatkan, langsung lihat konten
    Lanjutkan ke bagian berikutnya untuk mengakses hasil yang disarankan
    Jawaban atas pertanyaan Anda mengenai layanan pelanggan dan pembayaran

    Jawaban atas pertanyaan Anda mengenai layanan pelanggan dan pembayaran

    Membangun kembali layanan pelanggan—dan bagaimana Anda bisa membantu mengurangi penundaan pembayaran.
    Oleh Airbnb pada 4 Sep 2020
    Video 17 menit
    Diperbarui 4 Sep 2020

    Sorotan

    • Global Head of Hosting Airbnb, Catherine Powell, dan Global Head of Operations, Tara Bunch, membahas tentang upaya merekrut lebih banyak staf layanan pelanggan untuk menangani masalah Anda dengan lebih cepat

    • Mereka juga menjelaskan proses pembayaran Airbnb dan berbagi cara yang bisa Anda lakukan untuk membantu mengurangi penundaan

    Saat kita membangun kembali bisnis Airbnb bersama-sama, kami telah mengadakan beberapa lokakarya konstruktif yang menghubungkan kami dengan berbagai masalah nyata yang dihadapi banyak tuan rumah setiap hari.

    Selain lokakarya tuan rumah dan sesi dengar pendapat ini, kami juga membaca komentar dan umpan balik Anda—kami melihat dengan jelas bahwa Anda menginginkan transparansi dan tindakan atas sejumlah masalah yang penting bagi Anda. Ini termasuk kekhawatiran mengenai level layanan pelanggan Airbnb dan kendala yang dihadapi sebagian dari Anda belum lama ini terkait pembayaran dari Airbnb.

    Dalam Host Update terbaru dengan Global Head of Hosting, Catherine Powell, Global Head of Operations baru Airbnb, Tara Bunch, hadir untuk lebih lanjut menyampaikan tentang bagaimana Airbnb memperkuat tim layanan pelanggan dan mengapa penundaan pembayaran mungkin terjadi. Berikut yang harus Anda ketahui:

    Alasan kami berupaya menghadirkan lebih banyak staf layanan pelanggan

    Beberapa bulan terakhir merupakan masa sulit bagi tuan rumah, tamu, dan tim Airbnb. Ketika pandemi melanda bisnis ini, kami harus memangkas tim layanan pelanggan kami sebesar 50%. Untuk alasan keselamatan, tim dukungan kami kini bekerja dari rumah, yang kemudian menyebabkan pemesanan bangkit jauh lebih cepat dari yang kami perkirakan.

    Kenaikan pemesanan dan tingkat pembatalan karena pembatasan perjalanan yang terus berubah membuat kami harus merespons lebih banyak pertanyaan daripada yang bisa kami tangani. Sejak bergabung dengan tim kami, Tara berfokus untuk menciptakan sistem dukungan yang lebih andal. Ini termasuk:

    • Berupaya mencapai target hingga 8.000 staf layanan pelanggan pada awal November—kami telah menambahkan sekitar 200 staf dukungan per minggu
    • Memulihkan layanan dukungan telepon prioritas untuk HosTeladan
    • Memberikan prioritas dukungan telepon kepada tuan rumah dan tamu dengan pemesanan yang akan berlangsung dalam 72 jam
    • Memprioritaskan masalah mendesak dan keadaan darurat
    • Memasang target untuk menangani sebagian besar panggilan telepon dalam waktu kurang dari dua menit pada akhir September

    Mengapa penundaan pembayaran mungkin terjadi

    Kami mendengar kabar bahwa sebagian tuan rumah mengalami penundaan pembayaran dari Airbnb, dan kami ingin memastikan bahwa penundaan yang terjadi tidak berlaku secara menyeluruh di komunitas ini.

    Kami memiliki sedikit masalah teknis pada bulan Juli yang berdampak kepada sebagian tuan rumah selama beberapa hari. Kami sudah mengidentifikasi masalah tersebut dan segera mengatasinya, namun kami tahu bahwa keterlambatan satu atau dua hari tetap terlalu lama. Kami telah menerapkan proses pemantauan tambahan agar di masa mendatang, kami dapat mengidentifikasi masalah sebelum terjadi.

    Namun, jika Anda mengalami penundaan pembayaran, kami paham bahwa hal tersebut sangat mengganggu dan tidak menyenangkan. Berikut beberapa contoh mengapa Airbnb mungkin perlu menunda sebagian pembayaran:

    • Demi meminimalkan penipuan dan memastikan kepatuhan terhadap undang-undang dan peraturan, kami perlu memverifikasi identitas tuan rumah sebelum pembayaran tertentu dikirimkan
    • Jika Anda seorang tuan rumah baru, kami perlu memastikan bahwa Anda memang orang yang dimaksud sebelum kami melakukan pembayaran pertama Anda
    • Kami juga melakukan verifikasi lagi setelah pembayaran mencapai batas tertentu. Karena rata-rata tamu memesan masa inap berdurasi lebih panjang, banyak tuan rumah mencapai ambang batas ini lebih cepat dari biasanya.

    Dalam keadaan seperti ini, kami mungkin akan mengirimkan pesan kepada Anda untuk memverifikasi detail dan informasi akun Anda, hal ini dapat menunda pembayaran Anda. Jika Anda mendapatkan pesan seperti ini dari kami, Anda harus masuk ke akun dan memverifikasikan sejumlah informasi sebelum kami bisa mengeluarkan pembayaran.

    Pastikan Anda memeriksa panel muka atau folder sampah akun email jika Anda belum mendengar kabar dari kami dan mengalami penundaan pembayaran. Anda juga bisa mengunjungi Pusat Bantuan untuk mempelajari kapan Anda akan menerima bayaran masuk dan cara melihat informasi bayaran masuk Anda.

    Kami memahami kesulitan yang Anda hadapi ketika Anda memiliki pertanyaan dan mungkin tidak dapat langsung menghubungi tim layanan pelanggan kami. Kami berusaha keras meningkatkan kembali dukungan kami ke level yang seharusnya.

    Kami akan segera kembali dengan Host Update lainnya bersama Catherine dan membahas berbagai topik yang penting bagi Anda. Sementara itu, sampaikan terus pendapat Anda kepada kami di Pusat Komunitas—Anda dapat langsung menandai Catherine: @Catherine-Powell. Terima kasih telah menjadi bagian penting dalam komunitas ini.

    Informasi yang dimuat dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak diterbitkan.

    Sorotan

    • Global Head of Hosting Airbnb, Catherine Powell, dan Global Head of Operations, Tara Bunch, membahas tentang upaya merekrut lebih banyak staf layanan pelanggan untuk menangani masalah Anda dengan lebih cepat

    • Mereka juga menjelaskan proses pembayaran Airbnb dan berbagi cara yang bisa Anda lakukan untuk membantu mengurangi penundaan

    Airbnb
    4 Sep 2020
    Apakah ini membantu?