Cara menangani ulasan buruk di Airbnb

Ulasan negatif bisa terasa menyakitkan. Namun, Tuan Rumah paling ramah sekalipun bisa saja mendapatkan umpan balik negatif dari tamu kapan pun.

Anda selalu memiliki opsi untuk membalas ulasan secara terbuka di iklan Anda. Memberikan tanggapan konstruktif menunjukkan bahwa Anda peduli dengan umpan balik tamu Anda. Ada pula langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk menghindari ulasan negatif.

Menulis balasan terbuka yang singkat dan ramah terhadap ulasan negatif memberi Anda kesempatan untuk menyampaikan bagaimana Anda melakukan peningkatan.

Tamu memberi tahu kami bahwa ketika mereka melihat Tuan Rumah menanggapi umpan balik, mereka menjadi lebih yakin saat memesan, karena mereka tahu bahwa Tuan Rumah bersedia menerima saran.

Anda bisa menanggapi ulasan kapan saja. Berikut beberapa tips untuk menuliskan tanggapan dengan baik:

• Mulailah dengan menerima umpan balik tersebut dan mengucapkan terima kasih kepada tamu. Anda cukup mengatakan, “Terima kasih atas ulasan Anda, Mary! Kami sangat senang Anda sudah meluangkan waktu untuk menceritakan pengalaman perjalanan Anda.”

• Ceritakan bagaimana Anda telah melakukan peningkatan pada tempat Anda. Anda bisa mengatakan, “Kami mohon maaf, tempat tidur Anda kurang nyaman. Kami tahu kualitas tidur itu sangat penting, karenanya kami menambahkan pelapis kasur yang nyaman setelah membaca ulasan Anda.”

“Sebagai tamu, saya tidak menuntut Tuan Rumah mendapatkan ulasan yang 100% sempurna, tetapi saya jauh lebih terkesan dengan Tuan Rumah yang menanggapi umpan balik penting dengan serius dan menunjukkan kemauan untuk melakukan peningkatan,” kata Andrew, HosTeladan di Berlin.

Ulasan dapat dihapus jika melanggar Kebijakan Ulasan. Anda bisa melaporkan ulasan yang menurut Anda melanggar kebijakan kami. Anda juga bisa mengajukan keberatan atas ulasan bernada pembalasan—kapan pun ulasan tersebut dipublikasikan—dari tamu yang melakukan pelanggaran serius terhadap kebijakan.

Membalas ulasan positif secara terbuka akan menunjukkan bahwa Anda seorang Tuan Rumah yang responsif.

Jika Anda hanya menanggapi ulasan negatif, Anda akan mengundang perhatian tertentu dari tamu. Lebih baik, balas juga ulasan positif. Sekadar mengatakan, "Terima kasih telah menginap di tempat saya!" juga sudah cukup.

Terkadang ulasan buruk semata-mata muncul karena ekspektasi yang berbeda. Setiap kali Anda menyambut tamu, inilah kesempatan untuk menawarkan keramahtamahan yang luar biasa dan mempraktikkan penerimaan tamu yang inklusif.

Meski Anda tidak bisa menjamin bahwa Anda tidak akan pernah mendapatkan ulasan negatif, ada langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas rutinitas penerimaan tamu Anda.

• Ambil foto tempat Anda secara akurat, tampilkan kelebihan dan kekurangannya.
• Tulis deskripsi iklan yang jujur dan peraturan rumah untuk menetapkan ekspektasi.
• Ubah deskripsi iklan Anda untuk mengatasi masalah yang sebelumnya disebutkan dalam ulasan negatif, terutama mengenai hal-hal yang di luar kendali Anda, misalnya jika tempat Anda terletak di jalan yang bising.
• Gunakan umpan balik untuk menyempurnakan tempat Anda, misalnya menyediakan handuk tambahan jika menurut tamu tidak cukup.
• Tetap berkomunikasi dengan tamu selama mereka menginap melalui aplikasi Airbnb untuk segera mengatasi masalah yang mungkin timbul.

Informasi yang dimuat dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak dipublikasikan.